Todos hemos tenidos esas reuniones incómodas con clientes donde uno sabe que está en problemas. La sensación no es muy diferente a la de un niño cuando está en problemas frente a sus padres, pero no puede saber exactamente por qué.
Un par de años atrás, recibí un correo electrónico como esos. Mi cliente me invitó a desayunar para “hablar sobre algunas cosas”. Generalmente, la agencia es la que toma la iniciativa en los “check-ins”. Pero esta vez vino de parte del cliente, y tuvo la ambigüedad necesaria para saber que las cosas no estaban geniales.
Con un poco de ansiedad, fui al desayuno. Al final del mismo, salí con una lección que me guió a lo largo de mi carrera.
La lección fue la siguiente: dejen de presentarme trabajos que piensen que les voy a comprar.
El problema, el explicó, fue que cuando empezamos a trabajar juntos todo lo que le llevábamos era un 10. El pensamiento, la creatividad, la energía. Todo lo que hacíamos valía un 10. Luego, a medida que el trabajo avanza, los bordes comienzan a desafilarse y el trabajo se convierte en un 7. El dijo, así es como funciona.
Luego de unos años de trabajar juntos, nuestras organizaciones comienzan a conocerse unas con otras. Empezamos a estar cómodos unos con otros. Esa comodidad se convirtió en un problema. El punto de mi cliente era que le estábamos entregando pensamientos y creatividad que creíamos que nos iba a comprar. Entonces, le llevaríamos un 7 porque eso es lo que nos comprarían.
La conciencia propia del proceso de la organización demostró el peligro de llevar un 7. El dijo, vamos a bajar 3 puntos si continuamos con este sistema. Y al final, ya no tenemos un 7, ahora tenemos un 4. Eso, él dijo, y yo lo sabía, es inaceptable.
La lección fue clara: siempre traigan un 10. Cualquier cosa menos y ustedes no están haciendo su trabajo. Más allá de eso, si nos traen algo inferior, su trabajo está en riesgo.
La historia tiene un final feliz porque nadie quiere sentir que se está estancando. El empuje que nos dio el cliente para hacer más fue una dosis de energía y un desafío para el equipo.
Los clientes tienen razón en empujar
Las agencias cobran un arancel por sus servicios. Y, en un mundo de responsabilidad constante, las agencias deben probar lo que valen a diario. Cualquier cosa menor a 10, y los clientes se preguntarán sobre el valor de la agencia.
En el ambiente empresarial luego de la recesión, no se tolera el fracaso. Las presiones que enfrentan los departamentos de marketing son abrumadoras. En este tipo de ambientes el único socio exitoso de las agencias es aquel que comparte el mismo sentido de responsabilidad. Presentar el trabajo fácil que creemos que nos van comprar no es ser un buen socio, es actuar como un socio muy fácil de reemplazar.
Los 10 requieren de asociación
Tener la seguridad de presentar y solicitar un 10 requiere confianza. Presentar trabajos que están para un 10 rara vez es fácil. Desafía a las personas, desafía el pensamiento, desafía la convicción. Por eso es un 10. Pero, eso también significa que viene con conflictos, desafíos y debates. Las agencias asociadas fuertes le dan la bienvenida a esos debates y desafíos.
Las mejores relaciones cliente/agencia se basan en tener esos debates porque se enfocan en lograr y exceder un objetivo empresarial compartido. Únicamente con ese objetivo compartido es que uno puede estar seguro que un debate con sentido va a resultar en un gran trabajo.
Lo logró?
Las relaciones cliente/agencia no duran para siempre. De hecho, la mayoría promedian menos de cinco años. Existen un sin fin de razones para ello. Pero, a veces las agencias necesitan mirarse en el espejo. Mantuvieron su lado de la relación? Fueron complacientes? Las cosas se volvieron familiares y automáticas? De ser así, es muy probable que ya no estuviesen llevando un 10.
Una señal de un 10 entra a la sala nervioso. Sus manos deberían transpirar un poco a medida que dan su presentación. Debe haber un debate sobre su trabajo, no aceptación a ciegas. Debe haber cierta sorpresa en la sala, no familiaridad. Cada vez que entran a una sala, debe sentirse como la primera vez.
Si así es como se sienten, felicitaciones, lo están haciendo bien.
No hay comentarios:
Publicar un comentario