PAPEL DE LA GERENCIA EN EL MANEJO DE LOS CONFLICTOS

En toda actividad humana se encuentra presente el conflicto; es una realidad de las relaciones interpersonales y los centros de trabajo no escapan a esta realidad. Esta situación puede presentarse en las relaciones de grupos o de personas aisladas. Realmente constituye un hecho inevitable que, de forma permanente, se presenta y que se genera por la diferencia en las ideas, valores y creencias de las personas o grupos humanos.

Los conflictos han sido valorados de formas distintas y hasta contradictorias; para algunos es la fuente del desarrollo, al sacar a flote las mejores ideas y crear las mejores condiciones para incrementar la productividad, las relaciones interpersonales, y hacer surgir las formas nuevas de comprender las diversas variantes de presentación de los fenómenos que acompañan al hombre en su accionar diario. Para otros, el conflicto crea disfunción y desorden y, por lo tanto, constituye un freno al desarrollo de las instituciones y a la productividad del trabajo.

Múltiples y variadas han sido las definiciones que sobre el conflicto se han dado, desde la clásica definición de Coser "...forma constructiva de socialización, la existencia de cierto grado de conflicto es un aliado en la formación y continuidad satisfactoria en la vida de grupo" ⁹. Casi 20 años más tarde, Coser amplía el concepto y explica que "el conflicto es una lucha sobre valores o reclamos de status, poder o recursos escasos en los cuales el objetivo de una de las partes en conflicto es no solamente obtener los valores deseados, sino también injuriar o eliminar a sus rivales". Como puede apreciarse, se considera que en el conflicto al menos uno de los objetivos es la eliminación o, cuando menos, la disminución sensible de prestigio, autoridad o recursos puestos en disputa por un sujeto o grupo contra otro. Es decir, las metas incompatibles percibidas, la percepción y la escasez de recursos, son centrales en los conflictos. Cuando nos referimos a recurso, estos pueden ser físicos, económicos o estar asociados a comodidades sociales. Cuando de recursos tangibles se trata, tales como dinero, posición social, empleo, etc., son fácilmente identificables. Pero cuando son intangibles, tales como el amor, la estima, el reconocimiento, el respeto, no resultan tan fácilmente identificables. En general el poder, los recursos y el status son las causas principales de los conflictos. Como puede apreciarse, no siempre las causas de los conflictos son tan evidentes; por lo tanto, resulta difícil su enfrentamiento o la búsqueda de la solución.

En una definición más reciente se expresa que "...es una lucha que se expresa entre dos partes interdependientes, que perciben metas incompatibles, recursos escasos e interferencia de la otra parte en la obtención de sus metas" ¹⁰. Al analizar los conflictos, nos percatamos que existen elementos comunes a considerar. La mayoría de ellos tienen causas múltiples y, por tanto, los intereses pueden ser cooperativos o competitivos; es decir, pueden ser constructivos o destructivos. En el primer caso, en nuestro concepto, el conflicto puede ser la raíz del cambio personal o social, siendo el medio mediante el cual los problemas pueden salir a relucir y encontrarse la solución a los mismos. En este caso lo importante no es eliminar el conflicto, sino desarrollarlo para conducir la controversia y buscarle la solución a los problemas. Pero cuando el conflicto es destructivo es muy importante identificarlo para buscar la raíz oculta del mismo, identificarlo para erradicarlo, ya que se puede convertir en un freno al desarrollo de las instituciones y, por lo tanto, convertirse en un freno para el trabajo, la productividad y para los propios protagonistas del conflicto.

Para que un conflicto sea constructivo, resulta imprescindible que las partes participantes en el mismo sean portadores de varias premisas esenciales:

 

1.     Deben considerar que las personas pueden cambiar, es decir, que las personas, sin perder su identidad y sentido de sí mismas, sean capaces de amoldarse a las circunstancias, de flexibilizar sus creencias y posiciones.

2.     Las partes deben considerar que resulta inadmisible permitir que el conflicto se mantenga sin solución teniendo posibilidades de hacerlo.

3.     Las partes en conflicto deben creer que su punto de vista puede ser distorsionado o, al menos, incompleto, y que es importante conocer o comprender el punto de vista de la otra parte de la situación. Visto de esta forma, el conflicto se transforma en una experiencia positiva de aprendizaje, ya que implica cuestionarse, cambiar o transformarse.

4.     Las partes deben tener la voluntad de encontrar una solución que concilie los intereses de ambas partes, aunque ello implique renunciar o modificar alguna parte de sus propias concepciones o creencias.

 

Es decir, "el manejo del conflicto de una manera constructiva se basa en la creencia de que las personas tratarán de mejorar una situación negativa si se le brinda una oportunidad justa para hacerlo" ¹¹. Del análisis de esta definición resulta la comprensión cabal y exacta de cuál ha de ser el papel del gerente a la hora de enfrentar un determinado conflicto, ya sea interpersonal o de pequeños grupos. En nuestra propia experiencia personal, ésta resulta ser la parte más difícil, pero medular a la hora de enfrentarse a determinado conflicto. Cuando percibimos que la raíz del mismo, e incluso la propia conducta de los participantes, es francamente positiva, no resulta nada difícil enfrentarse al mismo, partiendo siempre de la premisa de que nosotros también tendremos que tener una conducta positiva, que conlleva estar dispuestos a ceder en parte de nuestros propios conceptos, puntos de vista o consideraciones sobre los puntos en conflicto Todo conflicto, como toda negociación implica ceder y también ganar en ciertos aspectos de la situación conflictiva, cuando la raíz del conflicto y la actitud de los participantes es positiva, no debemos temer en revisar nuestra participación en el mismo y estar dispuestos a ceder en nuestra percepción del problema, sabiendo que de esa forma estamos ayudando al desarrollo de nuestro centro y al éxito de nuestro propio trabajo. 
 

Paz y Justicia son dos caras de la misma moneda    
Dwight Eisenhower.
 Fuente: http://bvs.sld.cu/revistas/rst/vol4_1-2_03/rst111-203.html